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Un paso de gigante para los centros de llamadas

Un paso de gigante para los centros de llamadas

hosted_callcenter-300x161El crecimiento exponencial en el número de centros de atención al cliente en las dos últimas décadas ha sido excepcional. Este tipo de centros, introducido inicialmente en los Estados Unidos, apareció en Europa entre las décadas de los ochenta y los noventa, debido principalmente a la no existencia de regulación al respecto que permitía a las empresas crear centros de llamadas (o de atención al cliente en países a veces muy lejanos. El incremento del uso de los centros de llamadas estuvo estrechamente vinculado, naturalmente, al crecimiento del comercio electrónico y a la creación de grandes empresas on-line cuyo único medio de contacto con sus clientes era el teléfono o Internet.

Estudios realizados a principios de este siglo revelaron que los centros de atención al cleinte habían empleado ya a más personas que la industria minera en toda su historia, un dato impactante que permite hacerse una idea de la importancia del sector. Los centros de atención al cliente son grandes generadores de empleo y también son, para la mayoría de los sectores económicos, la única forma de que el cliente pueda contactar con la empresa, y viceversa.

La tecnología es el motor de desarrollo de los centros de llamadas. Gracias a ella, los centros de atención al cliente pueden hoy hacer más cosas, más rápido que nunca y con una eficacia y una eficiencia sorprendentes. Colt es uno de los líderes del mercado europeo de acceso a través de números de servicio y nuestros datos confirman que nuestros clientes siguen solicitando servicios cada vez más complejos.

Joachim Sinzig describirá el amplio campo que cubre la oferta de Colt, así como las ventajas de ciertas funciones, como el enrutamiento de llamadas, que permite a los llamantes utilizar números no geográficos para efectuar llamadas que se pueden responder desde cualquier punto. La exploración de llamadas permite cotejar las llamadas con la información contenida en los sistemas de CRM y en las bases de datos de la empresa, con el fin de derivarlas al destino correcto o atenderlas mediante sistemas de procesamiento automático. De este modo la llamada es más productiva y se ahorra tiempo al operador.

Los centros de atención al cliente se pueden gestionar en la nube, las llamadas se pueden grabar fácilmente y los centros pueden realizar campañas externas y ser proactivos, no simplemente reactivos, así como operar en mercados altamente competitivos.

La nube es un factor clave de la oferta de Colt. El modelo basado en nube, que se introdujo en el Reino Unido durante 2012 y que será presentado en Alemania en febrero de 2013, hace posible que un gran número de oficinas, incluidas las oficinas en casa de los teletrabajadores, se puedan integrar en un único centro de llamadas prácticamente virtual sin que el llamante note la diferencia. Lo único que notará es que recibe el servicio que busca. Gracias a este modelo, las empresas pueden adaptar su capacidad a la demanda y afrontar sin problemas los cruciales picos de actividad. Para una empresa no hay nada peor que no responder a una llamada o que tener a un cliente esperando al teléfono durante una eternidad.

Es preciso recordar también que los centros de llamadas ya no son algo exclusivo de grandes empresas. Gracias al modelo de pago por consumo de Colt, cualquier empresa puede crear un centro de llamadas para atender a sus clientes. El exclusivo posicionamiento de Colt como red paneuropea se traduce en que sus clientes reciben el mismo servicio en los 13 países europeos en los que operamos.

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